武漢市政環衛機械有限公司售后服務承諾書
武漢市政環衛機械有限公司成立于1979年，位于中國的車都--湖北省武漢市武漢經濟開發區東荊河路556號，占地面積60000多平方米，注冊資本8100萬元。是經工信部審批，具有工信部專用汽車生產改裝資質企業。
公司集專用車產品設計開發、生產制造、銷售服務于一體。致力于在“?！迸c“精”兩方面發展，為客戶制造出高技術含量、高附加值、高可靠性的專用汽車。目前主要產品有下水道聯合疏通車、吸污車、清洗車、吸引壓送罐車、垃圾車（擺臂式垃圾車、車廂可卸式垃圾車）、灑水車、吸糞車、污泥自卸車等。
公司技術力量雄厚，檢測手段完備，產品性能可靠，是《下水道養護車》(下水道聯合疏通車)、《吸污車》、《清洗車》、《吸引壓送車》汽車行業標準起草制定單位。生產的“皇冠”牌市政環衛專用汽車和工業環境專用汽車產品有著近四十多年的歷史，產品銷往全國三十幾個省、市、自治區，在國內市場有著很高的信譽。其中，吸引壓送罐車被評為級新產品，并一直處于行業領先地位，吸污車、清洗車和下水道聯合疏通車等產品多次在世界銀行招標項目中中標，彰顯中國制造魅力。
身為服務型汽車制造商，公司始終視產品質量為企業的生命，把對產品質量的管理要求落實到設計、采購、制作、檢驗直到銷售和售后服務全過程中，率先通過GB/T19001-2016《質量管理體系 要求》（監督審核）、GB/T24001-2016《環境管理體系 要求及使用指南》（監督審核）、GB/T45001-2020《職業健康安全管理體系 要求》（監督審核）認證和“CCC”強制性產品認證，并先后摘得“武漢市商標”和“湖北省商標”稱號。
公司致力于促進生態環境的可持續發展，努力提升環保裝備的節能環保水平，打造更加完善的環境衛生一體化解決方案。圍繞環境衛生事業，不遺余力地提高中國專用車產品的創造力和影響力。
公司宗旨： 信譽至上、質量、科技創新
企業精神：敬業、創新、務實、高效
質量方針：無情確保質量、友情服務客戶、科學設計產品、鑄造“皇冠”品牌。
聯系方式：
公司地址：湖北省武漢經濟技術開發區東荊河路556號
郵編：430056
電話：027-84869312
傳真：027-84882133
網址：http://www.tricksfacebook.com/
24h免費服務熱線：400-039-3818
1 總體原則
公司銷售的傳統燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產準入企業及國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準。公司承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。公司與底盤生產企業深度合作發展，共享底盤廠的售后服務網絡，以及自行在車輛銷售運營區域內，合理開發服務網點和動力電池回收網點，為客戶提供優質的售后服務。服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
公司建立了完備的生產信息化管理系統，依據生產節拍，關鍵崗位的布置合理設置安全質量監控節點，積極提高在線檢測能力。產品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數據保存11年。
2 培訓
公司售后服務人員應依照《崗位任職條件》選取擁有綜合產品服務技能的人員，經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務人員通過多種形式提高其維修技能。
公司定期或不定期對售后服務人員、服務網點人員、用戶進行產品培訓，培訓內容包括但不限于產品結構特點、故障分析排查、維修案例分析、服務網點建設、服務管理，日常使用保養等等。
售后服務人員培訓：公司不定期組織專業技術人員和邀請合作的新能源底盤生產企業工程師對售后服務人員進行新能源產品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。
服務網點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業責任主體，公司定期索取底盤生產企業售后服務網站人員培訓信息以及在合作的售后服務網絡中評估，開發專門針對新能源汽車產品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業技術人員對售后服務站的技師進行產品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。
用戶培訓：根據為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。產品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意事項，引導消費者培養良好的用車養車習慣，明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現的安全隱患及發生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓，包括：車輛高壓部件基本結構與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關鍵零部件日常維護保養注意事項、特殊環境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應急處置知識等。
3 售后服務項目
3.1 質量保修
為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質量鑒定，在三包期內，經鑒定確認質量問題屬公司責任的，實施無償服務；在三包期內，經鑒定質量問題屬顧客責任的或超過三包規定里程、期限發生的質量問題，收取成本費用，對給予優惠、免費服務的，報分管副總批準，金額較大時報總經理審批；對有合同要求的，按合同規定實施服務。
3.2 7×24小時外出救援服務
售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內，售后工程師通知該地區服務站人員前往現場處理。根據故障情況需公司售后服務人員前往現場處理的，省內24小時到達現場、省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障4小時內解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統、電控系統故障）時48小時內保證車輛恢復狀態，正常運行。
3.3 企業監控平臺
公司采取租賃的方式建設了新能源企業監控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數據管理，直至車輛停止使用或報廢。公司規定質檢部負責企業監控平臺的運營管理，保證監控平臺持續有效的監控新能源車輛運行數據，保證企業監控平臺持續滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》的要求。
3.4 車輛使用信息追蹤
公司根據車型細化產品維護保養項目，及時通知用戶進行維護保養，在維修保養時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發現產品安全隱患并妥善處理。同時，公司在官網上公開其生產車型的有關維修技術信息。
4 備件提供及質量保證期限
4.1 備件提供
公司在車輛運營區域均設置有服務網點，與服務網點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產企業，聯合底盤生產企業建立適當的售后備件。
公司在工廠內建立售后服務所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由倉儲部門統一管理、調配。
4.2 質保期限
上裝部分三包期：從fa票開具日期開始計算，結構件、液壓系統缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執行。新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質量保證手冊》執行。
售后“三包”憑證：售后服務保修卡和機動車發票（或發票復印件）
4.3 售后保修內容和范圍
在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下，經特約服務站或售后工程師鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規定執行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回公司留存備查。
質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯系底盤生產企業回或合作的動力電池回收企業回收電池。
質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期重新開始計算。
質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。
對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源監控平臺發現有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內免費派人到現場維修，及時修復故障。
新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養手冊》和《底盤質量保證手冊》執行，公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到良好的服務。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對公司產品進行改裝、加裝、更換產品零部件，如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現故障不及時，強制使用引起的繼發性故障及損壞的零部件；未經本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質量信息反饋
公司對售后產品運行全過程質量信息進行管理。由售后服務站及售后部負責產品售后過程中發生的各類故障及質量事故的記錄、收集并及時填報《外部質量統計表》傳遞到質檢部，由質檢部專職人員進行處理并落實到相關責任部門，售后服務人員將質量信息的回復傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。質檢部負責售后質量信息，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數據分析，形成《外部質量統計表》并形成外部質量問題數據庫，向公司相關部門、相關領導報告并根據售后產品質量信息統計情況，制定產品質量改進措施及質量提升計劃，組織實施并監督改進、優化產品，保障產品質量。
對新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質量問題反饋至合作的底盤生產企業，協助其制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為產品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回。
6 動力電池回收規定
在市場回收利用過程中，我公司承擔電池回收工作的主導責任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業簽訂合作協議，二是與底盤生產企業合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產企業的售后服務網點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業或借用底盤生產企業的回收渠道收回處理公司產品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環，梯次利用。
同時，根據《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯節〔2021〕114號）要求，公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與公司合作的電池回收服務網點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立了完善的動力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程
售后工程師組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8 在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施
公司成立了關于產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時，依據《新能源汽車安全事故管理辦法》高效處理問題；
新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場處理組第一時間趕往現場，配合底盤服務站人員處理問題；
技術處理組12小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到；
危機處理組負責對公眾發布事故真實，詳情信息，解決客戶擔憂，及企業對此的應對解決方案向社會公開，做到誠信經營，************，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權。
9 售后服務網點管理
公司目前指定的銷售網點、維修網點均是在車輛運營區域進行相關篩選、評定后建設。公司現有授權的售后服務網點滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋，且合理布局售后服務網點和動力電池回收服務網點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
公司依據《人力資源控制程序》和《崗位任職條件》規定，對銷售人員和服務人員必須經過專業培訓后方可上崗。質檢部和售后部切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，每年度初對售后服務站和在用新能源產品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后部負責對服務站日常工作管理，不定期對服務站工作進行檢查，檢查服務記錄、報表上信息的準確性、服務的及時性、用戶對服務的滿意度，并做好記錄備案。
